根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，按照寧波銀行股份有限公司采購相關管理辦法，我行擬對《網(wǎng)絡在線2025年優(yōu)化項目一期測試項目》面向社會公開征集供應商，誠邀符合條件的供應商參與方案洽談。
一、資質(zhì)要求
1、注冊資金人民幣200萬元（含）以上，財務狀況良好；
2、公司經(jīng)營正常并存續(xù)2年（含）以上；
3、企業(yè)或者其法人近兩年內(nèi)無行賄犯罪記錄，未被列入失信執(zhí)行人名單，無限制高消費、限制出入境等行為；
4、公司具備完善的組織架構和制度規(guī)范，擁有充足的技術、人員和設備資源；
5、同一法定代表人的兩個及兩個以上法人、母公司、全資子公司及其控股公司不得在同一次項目中參加報名；
6、參與報名的供應商能作為簽約主體參與后期的商務流程；
7、設備和產(chǎn)品應滿足《網(wǎng)絡安全法》等法律法規(guī)要求；
8、報名供應商應符合寧波銀行供應商管理相關要求；
9、如報名供應商為首次與我行合作供應商，請按附件格式提供“供應商盡職調(diào)查報告”。
二、技術要求
1、公司擬參與項目人員必須通過寧波銀行面試，人員面試不合格的公司不與準入。
2、簽約主體具備長期測試人員儲備，能夠獨立開展項目工作，對項目進行成熟的項目管理和測試過程管理，并對項目測試工作質(zhì)量負責。
3、項目人員須服從行方測試管理，遵守行方各項研發(fā)測試管理制度。
三、報名方式及起始時間
請符合條件的供應商在 2025 年 7 月 10 日之前,通過報名鏈接“點擊報名”方式進行報名，報名鏈接如下：https://cpms.nbcb.com.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填寫相關報名材料。
四、聯(lián)系方式
聯(lián)系人：張學輝 0574-83050673 （采購部）
施晶 13917474297 （業(yè)務部）
網(wǎng)絡在線2025年優(yōu)化項目一期測試項目主要需求概述
1、【新增】問題知識一鍵下架及提醒優(yōu)化
當知識推薦的內(nèi)容，坐席判斷不合適或存在錯誤，可以一鍵臨時下架（功能上不對坐席展示），知識優(yōu)化后，在線后臺新增一個“下架知識維護專區(qū)”，可按照業(yè)務模塊和知識點篩選，進行單選、多選、一鍵全選，上架重啟。
2、【新增】重復內(nèi)容提示
針對同一通會話，智能已經(jīng)對該客戶答復過的內(nèi)容，在進入人工服務后，做好同樣推薦回答的“已使用”標簽提示，避免因重復話術引發(fā)客戶差評。
3、【優(yōu)化】網(wǎng)絡電話展示
以氣泡形式出現(xiàn)網(wǎng)絡電話。
4、【優(yōu)化】敏感詞話術轉(zhuǎn)人工功能
優(yōu)化前：敏感詞轉(zhuǎn)人工需經(jīng)過一道攔截后，客戶第二次輸入，才能進如人工
優(yōu)化后：
1、添加敏感詞轉(zhuǎn)人工話術后，無需攔截一道，直接進入人工；
2、若多個關鍵詞添加的話術是同一個，添加后將多個關鍵詞集中在一行進行展示，無需分開展示；
5、【優(yōu)化】排隊轉(zhuǎn)人工話術
優(yōu)化前：排隊轉(zhuǎn)人工話術統(tǒng)一配置，若分值低于智能助理分值，則出兜底話術
優(yōu)化后：新增轉(zhuǎn)人工話術配置，需區(qū)分命中智能助理答案前和命中智能助理答案后的話術。
6、【新增】美好生活商品流量服務推送
1、支持推送流量服務定制化內(nèi)容，包括貸款優(yōu)惠券、熱門活動、N+會員權益、美好生活商品、理財產(chǎn)品卡片、信貸產(chǎn)品。
2、 新增配置頁面：
1）新增智能服務策略配置頁面，點擊新增服務策略，支持新增流量服務推送內(nèi)容、推送客群、推送渠道、推送位置；
ü 推送內(nèi)容：貸款優(yōu)惠券、美好生活爆品、熱門活動、N+會員權益、理財產(chǎn)品、信貸產(chǎn)品，單選；
ü 推送客群：對接畫像系統(tǒng)，選項為畫像系統(tǒng)里面的場景，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認全客群
ü 推送渠道：支持篩選一級渠道-二級渠道，若有二級，則必須選到二級，支持模糊搜索篩選，多選，若不選，則默認全渠道
ü 推送位置：支持選擇“首頁上方、服務評價推送后、排隊中、推送人工”，單選；
ü 推送頻率：支持客戶維度控制推送頻率，可輸入天數(shù)：輸入0 ，不控制；輸入1（1天內(nèi)每個客戶推送1次），2（2天內(nèi)推送1次），依次類推。（適用于全部類型）
3、若選擇的推送內(nèi)容為美好生活商品：
對接美好生活商品庫的熱銷商品，在線獲取每個類目top100的商品相關信息。
推送邏輯：推送配置頁面篩選后的商品，優(yōu)先推送銷量高的產(chǎn)品，按照銷量由高到低推送；
4、推送后，支持以卡片形式展示坐席端推送樣式。
7、【新增】轉(zhuǎn)賬支付場景檢測頁面
1、 在線系統(tǒng)-客服系統(tǒng)tab頁新增場景化檢測頁面，支持展示轉(zhuǎn)賬支付的診斷結果和解決方案。
2、 點到該頁面，系統(tǒng)開始針對業(yè)務人員梳理的場景進行逐一檢查，并輸出檢測內(nèi)容。點擊“展開/收縮”，可以展示對應的檢測詳情，并在詳情中可以查看具體的問題。
3、 檢測完成后，根據(jù)頁面展示相應的異常檢測結果，并提醒客服人員關注。
4、 針對系統(tǒng)查出來的異常檢測結果，去客服系統(tǒng)進行匹配，并根據(jù)系統(tǒng)類型（在線/客服）輸出對應的解決方式，默認展示最優(yōu)解，點擊“更多方案”，可以查看其他解決方案。
5、 對場景化檢測的對話進行埋點數(shù)據(jù)落庫并入倉，統(tǒng)計用戶接納程度最高的解決方案。
注：
l 診斷結果中，若為賬戶級的信息，則在每一種診斷結果后面加上賬戶尾號
l 解決方案中，若需跳轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)某個頁面，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)。
l 若需跳轉(zhuǎn)知識庫，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)到對應的文章。
l 若需跳轉(zhuǎn)到表單，需支持一鍵跳轉(zhuǎn)到對應的表單類型，并自動帶入坐席工號和客戶信息。
l 支持將回復類型為機器人或文本的答案，右鍵選擇將解決方案一鍵發(fā)送到輸入框或?qū)υ捒?，或雙擊到輸入框。
l 點擊上方的標題如：智能止付，支持跳轉(zhuǎn)到下方對應的診斷詳情
l 頁面下方新增按鈕，支持一鍵回到頁面最上方
l 快捷支付限額需和非柜限額比對，若快捷支付限額大于非柜臺，則仍顯示非柜限額
8、【新增】簽出待辦提醒
新增質(zhì)檢、工單、小結等簽出待辦提醒，若未完成，則不允許簽出
9、【優(yōu)化】坐席側(cè)圖片可移動功能
優(yōu)化前：座席端，對話框，圖片放大后，無法移動
優(yōu)化后：座席端，對話框，圖片放大后，支持移動
10、【優(yōu)化】權限優(yōu)化
優(yōu)化前：業(yè)務配置和系統(tǒng)配置無法單獨開放，需要開放一整個頁面
優(yōu)化后：業(yè)務配置和系統(tǒng)配置支持開放其中一個頁面
11、【新增】遠程視頻協(xié)作功能
主要功能：
1、坐席主動發(fā)起遠程協(xié)助請求，客戶授權后建立連接。
2、坐席可以實時查看客戶端當前屏幕（僅限手機銀行APP或指定網(wǎng)頁）。
3、坐席可在客戶屏幕上進行標注（如畫圈、箭頭、文字）。
4、在線坐席同時發(fā)起語音電話，可以通過語音指引操作
5、遠程協(xié)助視頻接入的質(zhì)檢系統(tǒng)
功能 | 描述 |
相關系統(tǒng) | 客服系統(tǒng)、在線系統(tǒng)、短信平臺、魔方系統(tǒng)、手機銀行 |
位置 | 各業(yè)務系統(tǒng)自行設計 |
功能概述 | 增加【發(fā)起遠程協(xié)助】按鈕，可以發(fā)送遠程協(xié)助鏈接 |
業(yè)務邏輯 | 坐席主動發(fā)起： 客戶進線后，客服/在線系統(tǒng)顯示【發(fā)起遠程協(xié)助】按鈕，點擊按鈕，發(fā)送遠程協(xié)助鏈接給客戶，待客戶點擊鏈接授權后，喚醒app或者攝像頭（坐席需要根據(jù)實際場景判斷手機銀行業(yè)務則喚醒手機銀行app，pc端業(yè)務則喚醒攝像頭） 1、在線端：點擊按鈕，發(fā)起遠程協(xié)助，遠程協(xié)助同意后系統(tǒng)自動連通語音和視頻頁面；直接發(fā)送協(xié)助邀請卡片【是否接受遠程視頻協(xié)助】，小程序（短信） 2、語音端：發(fā)送短信 3、用戶拒絕遠程協(xié)助授權，彈窗提示坐席用戶拒絕，可重新發(fā)起授權 |
原型 | |
? 遠程協(xié)助展示與交互
功能 | 描述 |
相關系統(tǒng) | 菊風系統(tǒng)、在線、客服系統(tǒng) |
功能概述 | 懸浮框展示遠程協(xié)助操作面板，同時提供標注工具 |
業(yè)務邏輯 | 1、 客戶授權后，坐席端彈窗展示用戶遠程協(xié)助操作面板，展示用戶遠程協(xié)助內(nèi)容，提供畫筆、箭頭、文本框等工具，標注內(nèi)容實時同步至客戶端，標注是臨時的，不影響用戶實際操作，坐席可以清除全部標注或部分標注 2、 坐席端遠程協(xié)助界面支持窗口放大縮小 3、 在線系統(tǒng)發(fā)起遠程協(xié)助的話，需要提供網(wǎng)絡電話的撥打按鈕，如用戶操作不方便，客服需要點擊撥打網(wǎng)絡電話介入，支持重撥 |
隱私保護 | 處理客戶頁面中的敏感信息（如密碼輸入框等），要屏蔽的內(nèi)容：登陸密碼、交易密碼和驗證碼，手機銀行檢測到用戶進入密碼或者驗證碼輸入頁面，則關閉遠程協(xié)助，當用戶輸入完成后，再行開啟 |
結束遠程協(xié)助 | 1、 客戶或客服均可主動終止，終止后客服端立即斷開連接 2、 通話/在線聊天結束時，遠程協(xié)助會話應自動結束 3、 網(wǎng)絡異常中斷時，會話應有重連機制或自動結束提示 |
12、【新增】頭部信息新增備注
頭部信息新增備注內(nèi)容，支持坐席編輯，編輯后，若班長審核通過，則展示在頭部信息位置處
附件：
寧波銀行信息科技服務提供商盡職調(diào)查報告
一、基本信息
1.1服務提供商基本信息
服務提供商全稱 |
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成立日期 |
| 法人代表 |
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公司類型 |
| 注冊資本&幣種 |
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統(tǒng)一社會信用代碼 |
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公司地址 |
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聯(lián)系人 |
| 聯(lián)系人電話 |
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公司主營業(yè)務 |
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1.2監(jiān)管評價
（是否出現(xiàn)在監(jiān)管機構的黑名單中）
（最近二年在政府或金融同業(yè)合作過程中是否受到處罰）
（是否存在未決訴訟）
1.3關聯(lián)公司或附屬機構信息
（關聯(lián)公司或附屬機構是否存在經(jīng)營危機，該危機是否危及該服務提供商的正常經(jīng)營）
1.4主要客戶清單列表
（主要客戶群體）
二、服務提供商持續(xù)經(jīng)營能力
2.1財務情況
（近三年經(jīng)審計的財務報表）
三、服務提供商內(nèi)部控制和管理能力
3.1服務提供商內(nèi)控評估報告
（評估報告內(nèi)容如覆蓋以下3.2-3.6內(nèi)容，則將評估報告內(nèi)容對應填寫至各個部分）
3.2服務提供商的組織結構
(內(nèi)部控制部門，如是否建立了內(nèi)部的使用工具的安全測試部門、內(nèi)控部門、審計部門)
3.3 IT制度體系建設
（是否對其公司及項目的安全管理及流程管理建立了相應的制度）
（項目過程中的項目管理（PMO）體系，包括例會、溝通渠道等）
（服務質(zhì)量控制方法）
3.4培訓體系建設
（是否對其員工定期開展技術技能以及安全防范相關的培訓，提供培訓計劃或培訓材料）
3.5服務提供商人員離職率
（了解公司技術人員的離職率）
3.6IT風險管控
（包括對公司本身的IT風險管控及所承接外包項目的IT風險管控情況）
四、服務提供商信息技術能力
4.1服務能力和支持技術
（服務提供商的技術能力資質(zhì)證明，專業(yè)認證等）
（描述使用的工作方法、應用軟件、技術文檔、評估模型、評估工具等使用情況、知識產(chǎn)權等）
4.2服務經(jīng)驗與市場評價
（服務提供商主要的服務行業(yè)、主營業(yè)務、服務客戶）
（類似的服務項目經(jīng)驗及項目合同證明材料）
五、服務提供商的網(wǎng)絡和信息安全保障能力
（該項評估內(nèi)容用于非駐場信息科技外包）
（描述內(nèi)容可包括網(wǎng)絡與信息安全管理體系建設情況、網(wǎng)絡與信息安全技術防護體系建設情況、安全事件響應和恢復能力、實踐經(jīng)驗等）